1983年，遼寧省沈陽市為了讓大伙兒心里話有地方說、難事兒有地方講，讓大伙兒著急辦的事能解決、有著落，設立了“市長公開電話”。當時,不少群眾給市里寫信說，“市長電話真靈！”
這件暖心的事，遼寧一干就是40年，如今這條熱線已更名為“12345政務服務便民熱線”，全天候7*24小時傾聽著大伙兒各種各樣的“煩心事”，縮短了各部門服務群眾的距離，也在時代的變化中不斷向“2.0”“3.0”版本升級，成為遼寧人身邊能解決各類問題的“老鐵”。
暖心守候一直在線
1998年4月22日，一位心急如焚的沈陽市民撥通了市長專線電話“2211”求助：女兒與同學離家出走多日未歸，孩子們從盤錦打來電話說滯留當地且身無分文，但沒有說清具體地址。
在熱線的協調下，相關部門當晚就確定電話來源，聯系家長連夜將孩子接回。事后家長們流著淚說，這通熱線不光救了孩子，也救了我們兩家人!
從“市長公開電話”到市長專線電話“2211”，從一條熱線到沈陽市成立市民投訴中心，再到全省乃至全國各地都擁有了政務服務便民熱線。隨著時代的發展，一條熱線已經滿足不了群眾的訴求，各類便民熱線陸續開通，服務“大民生”。
2009年，沈陽將100多部便民電話、80多個網站、120多個信箱，整合為集電話、網絡、信箱三位一體的“96123”市民服務熱線。
這一年，沈丹大學畢業，成為“96123”的話務員?！皠側肼毮菚?，解決的都是老百姓的水、電、燃氣、道路搶修等民生事?！鄙虻ふf，“現在，大伙兒來電的訴求開始多元，我們也優化了服務流程，從‘接訴轉辦’變為‘接訴即辦’?！?/p>
2021年1月，遼寧省將除110、119、120等緊急熱線以外的政務熱線統一歸并為12345，并“上新了”服務：后臺升級改造，將話務員、網格員、各個部門連在了“一條線上”；知識庫更為完善，話務員接起電話就能給出群眾滿意的答復；需要核查的事可在后臺“一鍵轉交”給社區網格員，網格員勘驗后交相關部門處置。
這套“12345便民熱線+網格”的創新服務機制成為了基層治理的“遼寧樣板”，讓民生領域的“關鍵小事”速辦易辦。
沈丹說，一想到能給大伙兒辦成事，心中就忍不住熱愛這份工作。2021年，吉林省的一位家長向沈陽12345求助，孩子誤吞電池需要在沈陽就醫，12345立即跨地域協同為生命“開路”，“一通電話救了一個孩子，想想都激動！”
快速處置必有回應
線上的電話接得好，線下的網格員響應得快，各部門配合到位，這條線上的人員“同頻共振”，才能形成“接訴即辦”。
“12345會在一天的任意時段轉來群眾訴求，我們網格員需要立刻到位勘驗現場情況，并通過手機上的APP向指揮中心迅速進行反饋，方便各部門及時處置?！鄙蜿柺泻推絽^南湖街道文安路社區網格員徐暢告訴記者，有了12345綜合平臺以后，網格員的工作更加精準有效了。
如果說話務員要做“知心人”，那網格員都得是“細節控”。在沈陽，“12345便民熱線+網格”的機制將城管、房產、衛健、水電氣熱等15家單位納入網格體系，配備7766名專屬網格員快速處置各類專業問題，讓線上和線下的政務服務體系深度融合，讓群眾的“煩心事”快速辦結。
隨著近年來遼寧省“辦事不找關系”“一件事一次辦”“只提交一次材料”等政務服務效能提升舉措推向縱深，遼寧的營商環境不斷提升，經營主體的數量開始遞增。
為了把企業服務好，遼寧想了個“招兒”：在12345綜合平臺開通了企業服務“1”號鍵，上線“政企直通車”服務平臺。截至目前，平臺上已有7萬名服務管家為168萬戶經營主體提供政策咨詢、金融撮合、法律事務等專屬服務。近期“遼事通”平臺發布的調查問卷顯示，遼寧省89.8%的經營主體認為這些助企惠企服務對企業和項目有幫助。
12345一直在努力
現在，遼寧12345綜合平臺還開辟了“隨手拍”版塊，群眾可以隨時拍攝視頻或圖片提交問題，相關部門會快速處置。截至今年9月，遼寧通過“隨手拍”解決訴求問題15.1萬件，共建共治共享的社會治理新格局已然形成。
不僅如此，12345和“遼事通”平臺已實現聯網貫通、界面融合，依托全國一體化政務服務平臺，推動各行業、各領域高頻服務事項在線快辦、跨省通辦，集辦事、便民、咨詢、投訴等多位一體的便民服務平臺已然構建。
值得一提的是，遼寧省各地相繼建立了領導干部“一把手”帶班接聽熱線制度，各行業領域業務專家進駐熱線臺席現場為來電群眾進行答疑解惑，使便民熱線真正成為政府與企業和群眾心貼心、實打實的服務窗口。
熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。一位遼寧12345的工作人員說，希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友，大伙兒隨時隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事。敢想敢為，未來可期，遼寧12345就是這樣的“老鐵”！
記者：郝菁、李宇佳
視頻出鏡：許晗
視頻拍攝：徐如光、王帥、于子童、許坦
視頻制作：張振江
